وضع جينو ساني توماس بصمته في قطاع السيارات عندما أصبح أول مدير لخدمات ما بعد البيع والعمليات يتم اعتماده بالكامل من قبل شركة مكلارين في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا، ونال درعًا تذكارية بعد اجتياز تقييم اعتماد خدمات ما بعد البيع الذي أجرته أكاديمية مكلارين أوتوموتيف في مقرها الرئيسي بالمملكة المتحدة. وأجرت صحيفة أخبار الخليج بهذه المناسبة حوارًا مع جينو لمعرفة المزيد عن رحلته مع شركة إبراهيم خليل كانو التي بدأها في عام 2014 كمستشار خدمات.
ماذا يترتب على تقييم اعتماد خدمات ما بعد البيع من قبل مكلارين؟
يغطي البرنامج مجالات رئيسية مثل التواصل، والتفاعل مع العملاء، والتأثير على مستويات الرضا، وتحسين الأعمال، وإدارة الأداء، والهدف من ذلك تحديد ما إذا كان مدير خدمات ما بعد البيع يمتلك المستوى المطلوب من المهارات والمعرفة ليطابق معايير مكلارين، ويضمن التقييم بشكل أساسي تقديم وكلاء مكلارين أعلى مستويات الجودة في خدمات ما بعد البيع لعملائهم.
كيف عزز هذا التدريب أسلوبك في إدارة خدمات ما بعد البيع والعمليات؟
لقد ساعدني في فهم احتياجات وتوقعات عملاء مكلارين بشكل أفضل بسبب الإفادات التي تلقيتها من الخبراء الميدانيين، وكانت معرفتهم الفنية وخبرتهم في الإجراءات التشغيلية قيّمة؛ إذ بينت لي ما يلزم لتقديم خدمات ما بعد البيع والخدمات التشغيلية عالية الجودة، كما ضمن التدريب اطلاعي المستمر على أحدث التقنيات والإجراءات ما يسمح بعملي بكفاءة وفاعلية أكثر، وزودني بالمعرفة والأدوات اللازمة لمطابقة معايير مكلارين الاستثنائية.
ما التحديات التي صادفتها عند بدء رحلتك مع مكلارين وكيف واجهتها؟
دائمًا ما كنت مؤمنًا بتحويل التحديات إلى فرص، ويصبح هذا ممكنًا فقط عند الحصول على دعم فريق الإدارة الذي أتمتع به في شركة كانو للسيارات، يمكنك التغلب على أي تحد من خلال الانفتاح على التعلم وطرح الأسئلة وطلب التوجيه من الزملاء الأكثر خبرة، خذ الوقت الكافي لفهم ثقافة شركتك وقيمها فإن ذلك سيضمن أن أهدافك متماشية مع أهداف المؤسسة، ويمكن للبحث عن فرص التدريب والتطوير أن يفيدك أيضًا في تحقيق النجاح في دورك.
كيف يمكنك الوصول إلى سقف التوقعات العالي للعملاء ذوي الطلبات الفريدة مثل عملاء مكلارين؟
يتمتع عملاء مكلارين غالبًا بمعرفة كبيرة بالعلامة التجارية ومنتجاتها؛ ولذلك يملكون توقعات عالية تتعلق بجودة الخدمة، وهذا يتطلب منا أن نولي احتياجات وتفضيلات كل عميل اهتمامًا دقيقًا ما يكفل الأولوية لرضاهم بدءًا من الخطوة الأولى حتى الأخيرة في رحلتهم مع مكلارين.
هل يمكنك مشاركة منهجك في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وضمان معدلات عالية لبقائهم؟
أتبنى نهجًا ذا خطوتين لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء؛ الخطوة الأولى هي الحفاظ على التواصل الصريح معهم وتقديم تحديثات منتظمة حول سير تقديم الخدمات والمنتجات، كما أتأكد أيضًا من جاهزيتي للإجابة عن أي استفسارات أو طمأنتهم بشأن أي مخاوف محتملة لديهم، أما الخطوة الثانية فهي تقديم خدمات استثنائية ومن ثم طلب ملاحظات العملاء حول كيفية تحسين خدماتنا. إن اتباع هذا المنهج يوضح للعملاء أن مكلارين ملتزمة بتلبية طلبات عملائها بغض النظر عن مدى متطلباتهم، وأن الشركة تتطور باستمرار بطريقة تخدم احتياجاتهم.
كيف ترى تطور خدمات ما بعد البيع للسيارات الخارقة في الشرق الأوسط وإفريقيا؟
توقعات العملاء تتغير كل يوم، وإن لاعتماد التقنيات الجديدة تأثيرا كبيرا على توجهات صناعة السيارات الخارقة في هذه المنطقة، وأرى أن ثلاثة مجالات معينة سيكون لها التأثير الأكبر على خدمات ما بعد البيع: مجال التحول الرقمي غالبًا من خلال استخدام تطبيقات الهاتف المحمول وأنظمة الحجز عبر الإنترنت وأدوات التشخيص عن بعد التي تعمل على تعزيز كفاءة الخدمة وملاءمتها، ومجال إضفاء الطابع الشخصي ما يعني أن الوكلاء سيحتاجون إلى التركيز على تقديم تجارب خدمة مخصصة لتلبية التوقعات العالية للعملاء في الشرق الأوسط وإفريقيا، وأخيرًا التعاون إذ ستعمل الشركات المصنعة والوكلاء ومراكز الخدمة معًا بشكل وثيق لتقديم حوافز مثل الضمانات الممتدة وعقود الصيانة التي تغطي دورة حياة السيارة بأكملها. وبشكل عام المستقبل يكمن في تقديم تجارب خدماتية شخصية وفعالة ومستدامة.
هل ترغب بالتعليق على الموضوع؟
لا تتردد في إعطاء تعليقك ومشاركة رأيك